Kiedy misja, wizja, wartości działają na szkodę architektury?

Misja, wizja, wartości to jedne tych narzędzi, w których lubują się organizacje za radą modnych strategii zarządzania. Pisaliśmy o tym w kontekście zespołu w artykule Brakujący 1% – Zarządzanie zaangażowaniem programistów. Dla przypomnienia, krótka tabelka, co jest czym i o co chodzi. Dla ustalenia uwagi posłużę się przykładem portalu, który znalazłem w sieci po wpisaniu "misja, wizja". Jest to portal studentmed.pl (btw: nigdy nie miałem kontaktów zawodowych z tym portalem)

Wizja	Jak wyobrażamy sobie świat z perspektywy biznesu, w którym działamy	Za 6 lat każdy student w Trójmieście objęty będzie kompleksową i bezpłatną opieką medyczną w STUDENT-MED
Misja	Jaka jest nasza rola w urzeczywistnieniu naszej wizji?	(...) przynoszenie ulgi w cierpieniu i chorobie w dogodnym dla Studenta czasie. Zapewniamy pełną opiekę medyczną – nie tracisz czasu na bieganie między różnymi przychodniami (...)
Wartości	Co musimy stawiać na pierwszym miejscu, aby realizować naszą misję?	Zdrowie, czas, spełnianie oczekiwań, pozytywne relacje, profesjonalne usługi, dobro pacjenta, wygoda pacjenta
Zasady	Tego na studentmed.pl nie ma. Chodzi o operacjonalizację wartości, czyli co konkretnie mamy robić, aby w/w wartości realizować w naszej pracy?	Tu wymyślam: Umawiamy pacjenta zawsze na konkretną godzinę, a czas oczekiwania wynosi max. 10 min., Nasi pracownicy prowadzą krótkie small talks z pacjentami, Wstępny wywiad prowadzimy telefonicznie, być może uda się postawić wstępną diagnozę, bez konieczności stawienia się w przychodni

Podobne sformułowania stosowane są również softwarehousach i organizacjach mających w swoich strukturach zespoły programistyczne. Jeśli rozejrzysz się po korytarzu w swoim miejscu pracy, to z pewnością zauważysz kolorowe plakaty z wartościami Twojej organizacji. Być może nawet masz je na wygaszaczu ekranu...

Koledzy, z którymi rozmawiam, często nie traktują tego zbyt poważanie, żartują sobie z tego wewnętrznego PR, ale jako osoba z zewnątrz muszę przyznać, że to działa. Ludzie tym przesiąkają zwłaszcza wtedy, gdy wartości są konsekwentnie komunikowane. Gdy otrzymuję zlecenie zawiązania zespołu i pracujemy nad wspólnymi wartościami, to niepostrzeżenie w tym, co wypracowują uczestnicy pojawiają się komunikowane wartości organizacji. Tak więc ludzie tym przesiąkają na wskroś i zaczynają zgodnie z wartościami działać.

Sławomir Lachowski, twórca pewnego banku, miał następującą recepturę na sukces: rekrutuj ludzi, szkól ich, zaufaj im. Szczególną wagę przykładał do rekrutacji. Stawiał na rekrutację tylko tych ludzi, którzy pasują do organizacji. W swojej książce Droga ważniejsza niż cel napisał, że ludziom którzy popełnią błąd zawsze trzeba dać drugą szansę. Jednak z ludźmi, którzy nie wyznają wartości organizacji należy się rozstać. W ten sposób, po pewnym czasie organizacja skupia programistów, którzy w jakimś zakresie utożsamiają się z wizją, misją i wartościami organizacji oraz postępują zgodnie z wyznaczonymi Zasadami.

Co z tego wynika dla architektury?

Kłopoty zaczynają się wtedy, gdy wśród wartości pojawiają się sformułowania w stylu:

• Zadowolenie klienta jest zawsze na pierwszym miejscu
• Nigdy nie pozwalaj klientowi czekać
• Klient jest najważniejszy
• Spełniamy marzenia klienta

Same sformułowania wyglądają super i pozornie mają sens na kapitalistycznym rynku, wszak klient nasz pan. Sęk w tym, co robią zespoły wyznające podobne wartości i do czego to doprowadza. Na rysunku znajduje się diagram RCA, w którym wyszedłem od problemu ze złą jakością kodu. Okazało się, że jej skutkiem jest to, że klienci od nas odchodzą, a powodem to, że Zadowolenie klienta jest zawsze na pierwszym miejscu. Hmmm...czy to nie sprzeczność? Nie, to po prostu kaskada skutków i przyczyn, które zainicjowane wartościami, działają w organizacji.

W/w wartości lokalnie mają sens, lecz jednocześnie działają antysystemowo. W szerszym kontekście i w dłuższej perspektywie mogą doprowadzać do pogarszania tego, co zamiarowały poprawić.

Co z tego wynika?

Choćby to: dobieraj wartości tak, aby wspierały działanie całego systemu (organizacji) oraz analizuj systemowy wpływ misji, wizji, wartości, zasad na to co robią i wytwarzają zespoły.

No i na koniec: co w zamian? Jakie wartości będą miały bardziej pozytywne systemowo działanie niż wymienione. Celowałbym w następujące rzeczy:

• zamiast "klient" promować nastawienie na "klienci; być może skupi to uwagę na takim zorganizowaniu zespołów, aby brać pod uwagę "całość" klientów, a nie tylko tego "na teraz"
• zamiast nastawienia na "zadowolenie klienta" promować "skupiamy maksymalny wysiłek na tym co jest najważniejsze"; być może zbuduje to przyzwolenie na limitowanie WIP
• zamiast nastawienia na "klienta" promować "skupiamy najwięcej uwagi na najważniejszych klientach"; sad but true, szacowanie klientów to normalka i nie ma się czego wstydzić
• zamiast "spełnianie marzeń klientów" promować "odnajdujemy to, co przynosi naszym klientom największą korzyść"; ponownie skupienie na priorytetach